クレーム対応レベルアップ研修
| 講座コード | 23KOD |
|---|---|
| 対象者 | 若手社員、中堅社員、管理監督者、営業・販売など、お客様や取引先と接する機会の多い方 |
| 開催日 | 1/29(月) 9:30～16:30 ※受付9:00～ |
| 会員受講料 | 8,800円（税込み） |
| 一般受講料 | 12,900円（税込み） |
| 支払い期限 | 2024年02月05日(月) |
| 定員数 | 36名 |
「責任者をだせ」「お前じゃ話にならん」といった２次クレームに発展したお客様の心理状況は、一次対応時よりもさらに、「主観的・感情的」「怒りが沸騰点に達している」状態であり、担当者と拗(こじ)れている状況です。この時点で解決策を性急に提示しても、お客様まは聞く耳を持ちません。本研修では、２次対応者としての心構えから対応まで習得していただきます。
カリキュラム
１．オリエンテーション
・研修のねらい／概要／ＣＳマインドの確認／リスクマネジメントの考え方
２．自己行動特性分析とお客様のタイプ別対応法
・自己のクレーム対応傾向、強み、弱み、課題
・タイプ別対応のポイント
３．２次クレーム対応のポイント～クレーム事例の活用～
ステップ１ リレーションづくり
２次対応者のアプローチ法、内容整理の仕方
ステップ２ フォーカシング
問題把握のための質問の種類と効果
感情浄化のためのフィードバック＋謝罪、共感
ステップ３ 具体的解決策の提示
解決策の４本柱と了承依頼
説得力（切り返しトーク、納得トーク）／交渉術（クールダウン法など）
４．正当か不当か判断の基準の見極め
５．ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法
①不満感や不快感の強いお客様対応の心構え
②ハードクレーマーのタイプと対処法
③対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
６．まとめ・質疑応答
講師紹介
株式会社マネジメントサポート 講師 落合 聡子 氏
＜プロフィール＞
大学在学中より派遣会社に登録し、各種展示会のナレーター、イベント、キャンペーンＭＣ、選挙うぐいす等を担当。平成１５年より㈱村上音楽事務所へ登録。ブライダル司会、企業式典等の司会を多く担当。現在は、マネジメントサポート研修講師として、活躍中。
持参品
筆記用具その他備考
・新型コロナウイルス感染症対策を徹底して開催いたします。感染状況により、中止・延期・WEB開催となる場合があります。公社の防止対策について詳しくは下記をご覧ください。
新型コロナウイルス感染拡大防止対策について
・カリキュラム内容は、予告なく変更される場合がありますので、予めご了承ください。
会場
公社研修室
さいたま市大宮区桜木町1-7-5 ソニックシティビル10階 公社研修室
受付終了日
2024年01月28日(日)
