【WEB開催】クレーム対応研修Ⅱ

講座コード 22KOD
対象者若手社員、中堅社員、管理監督者、営業・販売など、お客様や取引先と接する機会の多い方
開催日 1/27(金)
9:30~16:30 ※入室9:20~
会員受講料 7,800円
一般受講料 9,900円
支払い期限 2023年02月03日(金)
定員数 25名
特典3名以上一括で申込むと一人当たり500円割引

企業に対するクレームは増加の一途・・・内容も複雑化・多様化し、その対応次第では、企業の経営や業績に大きなダメージを与えかねません。本研修ではクレームの基本的な対応を対面・電話の双方について学び、現場で起こるクレームについて、冷静・迅速に対処するスキルを、ロールプレイングを交えて実践的に習得します。

カリキュラム

1.クレームの捉え方、考え方
 ・お客様の立場と心理を考える/お客様の望む解決策とは

2.個々のクレーム対応分析
 ・個々の対応上の強みと弱みの分析/自我特性における自己の課題

3.クレーム対応のステップ
 STEP1:リレーションの構築
 【初期対応の重要性】
 ・接遇の重要性を認識
  ー挨拶の意義と効果
  ー表情とアイコンタクトの重要性
  ー位置や距離が及ぼす心理的効果
 STEP2:フォーカシング
 【問題の明確化と感情浄化】
 ・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化
  ー単純受容の効果
  ーフィードバックの重要性
  ー共感的傾聴の意義と効果
 ・お客様の抱える問題の分析
  ー期待と不満
  ー出来ることと出来ないこと
  ー組織としてのゴールの設定
 STEP3:ゴールの設定
 【解決策への誘導と協力依頼】
 ・支援的誘導の重要性
  ー理解協力を促す会話展開
  ー分かりやすい説明
  ーお客様の理解度確認
 ・二次対応者へのエスカレーションの仕方
  ー二次対応者へどこでバトンタッチをするか
  ー正確で的確な指示を仰げる「報告の仕方」

講師紹介

株式会社マネジメントサポート 講師 落合 聡子 氏

<プロフィール>
大学在学中よりコンパニオン派遣会社へ登録。各種展示会のナレーターコンパニオン、イベント、キャンペーンMC、選挙うぐいす等を担当。平成15年より㈱村上音楽事務所へ登録。ブライダル司会、企業パーティー、式典等の司会。講師としてはアシスタント講師から始め、現在はメイン講師として登壇。

持参品

筆記用具 ※パソコン(カメラ、マイク付き)で受講してください。

その他備考

・本研修はZoomミーティングを使用します。参加方法はこちらをご参照ください。

・カリキュラム内容は、予告なく変更される場合がありますので、予めご了承ください。

・当講座はWEB研修です。1日間以上のWEB研修では3名様以上ご参加の場合、受講料の割引がございます。お申込み後、自動返信メールにて受講料等ご案内しておりますが、割引が適用される場合は改めて割引後の受講料をご案内いたしますのでご確認ください。割引の詳細はよくある質問をご参考ください。

会場

オンライン
※URLは後日お送りします
※使用するツールは「その他備考」に明記しています。

受付終了日

2023年01月27日(金)

受付終了
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